Hoe ziet jouw bedrijf er over twee of over vijf jaar uit? Behoor je tot de dominante spelers? Of wordt je ingehaald door nieuwe concurrenten uit onverwachte hoek? Veel ondernemers worstelen met deze vragen. ‘Business as usual’ is vaak niet genoeg om te overleven. De digitale ontwikkelingen gaan op volle snelheid door. Welke stappen kan je als een ondernemer zetten om succesvol te zijn en nieuwe klanten aan te trekken? In dit blog zet ik vijf stappen op een rij die helpen om succesvol te zijn.
STAP 1: Start met ‘Waarom’
Het lijkt een open deur. Toch begint ook ik mijn stappenplan met de waarom-vraag. De praktijk wijst namelijk uit dat dit veel oplevert. De meeste ondernemers die ik ken beschikken over een gezonde dosis ambitie. Er wordt met veel inzet gestreefd naar een doel, men wil ‘iets’ tot stand brengen. Door de hectiek van het alledaags ondernemerschap wordt er vaak niet echt stil gestaan bij dat doel. Het is er wel, maar het sneeuwt een beetje onder. Wat wil je bereiken? Waar gelooft je in?
Ik ben geïnspireerd door Simon Sinek, hij deed onderzoek naar de succesformule van bedrijven die zich blijvend van anderen onderscheiden en succesvol zijn en hij kwam tot een eenvoudige conclusie. Mensen en bedrijven die willen inspireren of zelf geïnspireerd willen worden, moeten starten met de WAAROM-vraag. Het gaat er niet om wat je doet. Het gaat om waarom je het doet. Het gaat om het bewust of onbewust volgen van de natuurlijke volgorde van wat hij de gouden cirkel noemt en daarin staat WAAROM centraal en volgen daarna het HOE en WAT. En dit is geen optie. Het is biologisch bepaald, want van nature voelt de mens zich verbonden en verbindt zich met mensen die hetzelfde geloven.
De gouden cirkel
De gouden cirkel van Sinek laat zien dat we gewend zijn geraakt om te denken, reageren en handelen van buiten naar binnen. Vraag iemand wat hij doet en je krijgt antwoorden in de trend van: “Ik ben een consultant bij een IT-bedrijf. Wij bieden oplossingen voor bedrijven (=WAT). Onze toegevoegde waarde zit vooral in onze mensen en in onze kennis van systemen en processen, etc.” (=HOE) Herkenbaar? Je hebt toch zeker ook je Unique Selling Points of beter Unique Buying Reasons paraat? Maar wat als een klant of prospect vraag: “En waarom doen jullie dat?” Hier raakt de klant een gevoelige snaar. Dat is een goede vraag!
Succesvolle bedrijven werken van binnen naar buiten, vanuit hun eigen DNA, en starten met WAAROM. Dat klink ongeveer zo: “Wij geloven dat IT de werkzaamheden van medewerkers en de bedrijfsvoering van onze klanten kan verbeteren. Onze mensen hebben een grote passie voor technologie en de oplossingen die we daarmee bouwen. Wij blijven ontwikkelen en ontdekken steeds weer nieuwe mogelijkheden. We investeren in onderzoek en innovatie, zodat we onze klanten in de toekomst nog betere oplossingen kunnen bieden. En daar zijn we trots op. We zijn erg succesvol in onze sector. Steeds meer bedrijven kiezen voor onze oplossingen. Wilt u kennis maken met onze nieuwste oplossing?" Merk je het verschil? Wie werkt vanuit een hoger doel, een duidelijk ‘purpose’, en dit verankert in de bedrijfscultuur krijgt niet alleen klanten, maar krijgt loyale klanten. Klanten die zaken met u doen, omdat het ‘goed voelt’.
STAP 2: Stel vast wie uw ideale klant is
Marketing draait voor een belangrijk deel om focus. Met hagel schieten op een veel te brede groep potentiële klanten kost erg veel tijd en energie en levert niet het gewenste resultaat. Klanten voelen zich niet aangesproken door algemene boodschappen en informatie. Ze zijn gericht op zoek naar een oplossing voor hun probleem.
Bij welke klanten wil je aan tafel zitten? Welke klanten sluiten naadloos aan bij de missie, het waarom, van jouw bedrijf? Wat is kenmerkend voor je trouwe klanten? Welk probleem lost je voor hen op? Wat is het echte belang voor de klant? Vragen die marketing en sales samen beantwoorden. Pas als je een scherp beeld hebet van de doelgroep(en), kunt je aan de slag met het vergroten van inzicht in het gedrag van uw klanten. En dat inzicht heb je nodig om de juiste klanten aan te trekken.
Stap 3: Stap in de schoenen van de klant
Parktisch ieder bedrijf heeft verkopers in dienst die de klant van haver tot gort kennen. Maar weten zij ook WAAROM klanten klant zijn? In het verleden stapte de klant naar een leverancier om productinformatie te verkrijgen. Dat is niet meer zo. Internet zorgt voor een overvloed aan informatie. Een potentiële zakelijke koper heeft gemiddeld al vijf verschillende informatiebronnen geraadpleegd voordat hij in contact komt met een verkoper. (bron: CMO Counsil) De vrijheid en macht van klanten is nog nooit zo groot geweest. Elke ondernemer kan worden ingehaald door nieuwe concurrenten uit onverwachte hoek.
Het B2B-inkoopproces is complex. Een klantprofiel (buyer persona) concreet maken biedt daarom tal van voordelen. Beelden en verhalen zeggen meer dan cijfers. Het werken met een buyer persona dwingt je los te komen van de eigen perceptie, in de schoenen van de klant te stappen en de focus te leggen op wat relevant is voor de klant, zijn of haar organisatie en netwerk.
Ook voor de B2B-klant geldt dat de eerste 60% van de klantreis zich online afspeelt, 79% start met zoeken en 33% consulteert mensen uit het het eigen netwerk en stelt vragen op social media. (bron: SiriusDecisions) De klantreis van B2B-klanten omvat veel verschillende stappen en kan lang duren. Er wordt vaak door meerdere mensen beslist en ieder legt zijn eigen reis af. De contactmomenten op weg naar de aankoop volgen een grillig pad. Laat leads niet verloren gaan. Hoe meer inzicht je hebt in de stappen die de klant zet, hoe beter je kunt aansluiten op de klantreis van de koper.
Inzicht in klantgedrag levert direct een bijdrage aan uw bedrijfsresultaat. Want als je alles weet van de klant, weet je ook hoe en wanneer en met welke informatie jouw bedrijf, product of dienst relevant is voor de klant.
Stap 4: Kies een strategie die bij je past
Ik durf er bijna een weddenschap voor af te sluiten. Wanneer je ondernemers of verkopers vraagt waarom klanten een bedrijf de rug toe keren, dan is het antwoord steevast. “Voor een lagere prijs of een beter aanbod bij een concurrent”. Uit onderzoek blijkt echter dat 66% van de klanten vertrekt omdat er te weinig klantcontact is en klanten te weinig aandacht krijgen. Bron: Follow that customer, E.J. van Bel
Ook zakelijke klanten willen een persoonlijke benadering. Ze willen het gevoel hebben dat ze belangrijk zijn en gezien worden.
Mijn advies? Blijft vooral werken vanuit je hart en gebruik een gezonde dosis boerenverstand. Kies een aanpak en planning die bij je bedrijf en team past. Verwachtingen van klanten overtreffen doet je niet alleen met de verkoop of marketingafdeling. Het gaat niet om eenmalige acties. Innovatieve marketing is marketing die je met het hele bedrijf doet. Met inzicht in het gedrag van de klant en kennis over de klantreis kunt je bedrijfsprocessen en systemen daarop aanpassen. Taken en verantwoordelijkheden beleggen, medewerkers trainen en voorzien van de juiste tools.
Relevant zijn voor de klant vraagt een zekere mate van flexibiliteit, maar is zeker geen ad hoc gebeuren. Met een duidelijk einddoel voor ogen bepaalt je een strategie en planning die past bij jouw ambities en budget. Ook met kleine stapjes en een beperkt budget kunt je grote sprongen vooruit maken.
Begin bij de bestaande klanten. Creëer positieve klantbelevingen en overtreft de verwachting van klanten door de juiste informatie, op het juiste moment, en via het juiste kanaal aan te bieden. Geef klanten het gevoel dat je echt om ze geeft. Ga ermee aan de slag. Test ideeën, meet en leer.
Stap 5: Weet te verbinden
Internet verbindt niet alleen computers, internet verbindt uw bedrijf, medewerkers, klanten en stakeholders met elkaar. Digitale communicatie en social media zijn een niet meer weg te denken onderdeel van onze samenleving geworden. De meeste van ons kunnen nog geen dag zonder mobieltje of tablet.
Ook de communicatie met zakelijke klanten verloopt steeds meer via digitale kanalen. Wie zich met de doelgroep wil verbinden, moet daar zijn waar de doelgroep zich bevindt, dus ook op sociale platforms zoals LinkedIn. Focus speelt een hoofdrol, je hoeft niet alles te zijn voor iedereen. Een strategie voor contentmarketing en social selling geeft handvatten om digitale communicatie zo goed mogelijk te benutten. En natuurlijk begint je bij je vaste klantenkring, die is verantwoordelijk is voor een groot deel van de omzet. Klantbehoud is voor iedere ondernemer een belangrijke doelstelling. Deel je visie en kennis met de klant. Verstevig de relatie door klanten te betrekken bij je organisatie, vertel je verhaal, ga de dialoog aan, toon belangstelling en werk samen.
In de verbinding komen offline en online samen. Iedereen heeft op zijn tijd behoefte aan een schouderklopje of een goed gesprek. We werken tenslotte met mensen. Start conversaties en maak verbinding.
Conclusie
Ook als het economisch niet voor de wind gaat liggen er kansen wanneer je waarde weet toe te voegen voor de klant. Hieronder zijn de vijf stappen nog eens op een rij gezet.
#1 Start met ‘Waarom’
#2 Stel vast wie uw ideale klant is
#3 Stap in de schoenen van de klant
#4 Kies een strategie die bij u past
#5 Weet te verbinden
Welke tips heb jij voor ondernemers? Vul het formulier in en deel uw tips.